Совершенствование сервиса на предприятии общественного питания на примере сети ресторанов "своя компания". Международный студенческий научный вестник Гостинично -ресторанная деятельность и перспективы её развития в России

Тема: СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА В ГОСТИНИЦАХ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ALEAN HOTEL GROUP «РИВЬЕРАКЛУБ. ОТЕЛЬ & SPA») Выполнила: Кочкина Виктория

Цель дипломной работы: - изучение ресторанного сервиса и формирование комплекса мероприятий, ориентированных на повышение качества ресторанного сервиса. Задачи дипломной работы: 1. Рассказать о ресторанах и ресторанных комплексах при гостинице. 2. Дать характеристику отеля «Ривьера-клуб. Отель&SPA» и его ресторанному обслуживанию. 3. Предложить рекомендации по совершенствованию ресторанного сервиса.

Рестораны и бары в Ривьере Кухня отеля «Ривьера» вобрала в себя лучшие традиции гастрономического искусства средиземноморских стран. Основной ресторан «Ривьера» предлагает гостям более 120 наименований блюд на «Шведском столе» . Средиземноморская кухня ресторана а ля карт «Mon Plaisir» предлагает разнообразие гастрономических соблазнов, с преобладанием рыбных блюд, и изысканную карту вин Франции, Италии, Испании, Кубани. Живая музыка по вечерам, широкий выбор чая и кофе, меню первоклассных алкогольных напитков и вин со всего мира, - всё это лобби-бар. В жаркий полдень невозможно отказаться от аперитива в баре «Mon Plaisir» , расположенного возле открытых бассейнов. Здесь разнообразие коктейлей, фрешей, алкогольных и безалкогольных напитков пьянит ароматом пицундских сосен, смешанных с соленым морским бризом. Бар «El Patio» расположен на открытой террасе, стилизованной под внутренний дворик, – это лучшее место, чтобы выпить чашечку кофе или бокал вина. Коктейль-бар предлагает насладиться в бассейне или возле него многообразием коктейлей: легендарными классическими, модными современными, оригинальными тропическими, нежно-сладкими, горячими.

Рекомендации по совершенствованию ресторанного сервиса в отеле «Ривьера – клуб. Отель&SPA» 1. разработка стандартов обслуживания - важно особое внимание уделить обучению персонала контактной зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается обслуживанием. 2. четко и подробно объяснять администраторам, официантам, барменам, что они должны делать, чтобы улучшить качество сервиса. 3. необходимо научить весь персонал компании уважать тех, кто работает в зале 4. Предложить главному менеджеру поработать 1 день в зале в качестве официанта 5. регулярно нужно обучать, проверять весь персонал контактной зоны. А также выделять, поощрять, вознаграждать официантов и прочих, предоставляющий безукоризненный сервис.

Ресторанный сервис относится к социально-культурному сервису.

Ресторанные услуги предоставляются большому количеству людей, изменяются в зависимости от индивидуальных особенностей потребителей и включают в себя большое количество различных компонентов. Исходя из этого, можно сделать вывод, что ресторанные услуги можно отнести к разряду общественных, творческих, непроизводственных, смешанных услуг.

Общественное питание - это важная отрасль народного хозяйства, в которой организованно производство и реализация готовой пищи, обслуживание посетителей. Деятельность предприятий общественного питания характеризуется некоторыми особенностями, такими как:

1. сочетание функций производства, реализации и организации потребления готовой продукции;

2. изготовление продукции, имеющей преимущественно ограниченные сроки реализации;

3. зависимость ассортимента от выпускаемой продукции и реализуемых покупных товаров от характера спроса и особенностей обслуживаемого контингента (профессиональных, возрастных, национальных и так далее);

4. зависимость режимов работы предприятий общественного питания от режимов работы обслуживаемых ими предприятий, организаций, учебных заведений.

Общественное питание - совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции .

Предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления.

Перейдем к рассмотрению классификации предприятий общественного питания.

Предприятия общественного питания могут классифицироваться по различным признакам: по форме и режиму обслуживания, по ассортименту, по месторасположению, по форме собственности, по полноте технического цикла и так далее.

Все предприятия общественного питания в зависимости от организации технического процесса, мощности производства, принятых форм обслуживания населения, ассортимента выпускаемой продукции делятся на следующие типы: заготовочные, доготовочные и работающие на сырье, то есть с законченным производственным циклом.

Заготовочные предприятия перерабатывают сырье и выпускают полуфабрикаты различных видов для снабжения доготовочных предприятий. Необходимые условия организации технологического процесса на этих предприятиях - поточность производства полуфабрикатов, возможность рационального использования высокопроизводительного оборудования и связанного с этим повышение производительности труда работников. Все операции по изготовления полуфабрикатов должны быть максимально механизированы. При крупных заготовочных предприятиях, как правило, организуют столовые, закусочные, а также магазины кулинарных изделий.

В доготовочных предприятиях организуется выпуск блюд и кулинарных изделий из полуфабрикатов, полученных с заготовочных предприятий, и реализация кулинарной продукции населению. Работа на полуфабрикатах сокращает потребность доготовочных предприятий в оборудовании, позволяет уменьшить площади производственных помещений. Это создает условия для роста выпуска продукции без увеличения производственных площадей, для расширения ассортимента выпускаемых блюд и кулинарных изделий.

В предприятиях с законченным циклом производства в производственных циклах осуществляются все стадии первичной переработки сырья, производство полуфабрикатов и организация выпуска кулинарной продукции для ее последующей реализации в торговых залах предприятия .

Основными типами предприятий общественного питания являются ресторан, кафе, бар, столовая и закусочная. При определении типа предприятия учитываются следующие факторы:

1. ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие, сложность изготовления;

2. техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение);

3. методы обслуживания;

4. квалификацию персонала;

5. качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и так далее);

6. номенклатуру предоставляемых потребителям услуг .

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

Ресторан - это предприятие общественного питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Обслуживание в ресторанах включает организацию отдыха и развлечения для клиентов.

Рестораны в свою очередь можно также можно разделить на несколько типов. По полноте сервисного обслуживания, набору услуг все рестораны подразделяются на полносервисные и специализированные, в том числе национальные, тематические и предприятия быстрого обслуживания.

Полносервисные рестораны предлагают широкий выбор порционных блюд, как правило, более пятнадцати. В меню преобладают сложные фирменные блюда высокой кухни в традициях французской или итальянской кулинарии. Изысканный по дизайну интерьер, мебель, меню, посуда, хорошо обученный персонал - все это неотъемлемые составляющие полносервисных ресторанов. Данный тип ресторанов занимает сравнительно небольшой сегмент рынка, рассчитанный на изысканную публику. Создание и поддержание высоко уровня культуры такого ресторана требуют значительных средств. В результате цены в меню очень высокие, поэтому только небольшой процент населения может позволить себе посещать их .

Специализированные рестораны очень разнообразны. В этот класс предприятий питания включают рестораны, специализирующиеся на определенных блюдах, например национальных, а также на одном или нескольких блюдах (пельменные, блинные, пиццерии и тому подобное). К числу специализированных ресторанов относят многочисленные национальные рестораны, в меню которых блюда национальной кухни: китайской, японской, русской, итальянской, мексиканской и так далее.

Большой популярностью пользуются рестораны для всей семьи. Обстановка и меню в таких ресторанах отличаются простотой и уютом. Каждый член семьи обслуживается индивидуально, то есть к нему находится свой особый подход. Для детей оборудован уголок или комната с игрушками, где с ними занимается воспитатель.

К числу специализированных также относятся тематические рестораны, в оформлении которых используется определенная тематика - футбол, самолеты, музыкальные жанры, дикий Запад и тому подобное. Главная задача - создать нужную обстановку и атмосферу; блюда, по возможности, также соответствуют теме. В таких ресторанах, как правило, постоянная клиентура.

С точки зрения работы с клиентами все рестораны можно условно разделить на три категории:

1. рестораны, ориентированные на поток - расположены на оживленных магистралях и площадях, что обеспечивает непрерывный поток посетителей, в том числе за счет ориентирующей рекламы;

2. рестораны, ориентированный на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны) - имеют стандартный набор блюд с хорошо знакомыми для каждого посетителя характеристиками, официантов, одетых в униформу, имеющих одинаковые атрибуты;

3. рестораны, ориентированные на постоянных клиентов - отличительным признаком служит специфическая, присущая только этому ресторану аудитория клиентов; для их удержания используются всевозможные способы поощрения: скидки, дегустации, дисконтные карты, системы бонусов и подарков. Главным в работе персонала в таких ресторанах являются не подарки, а творческий подход к делу. Любые нестандартные формы привлечения клиентов срабатывают гораздо эффективнее и действительно привлекают и заинтересовывают клиентов .

Перейдем к рассмотрению особенностей сервиса на предприятиях общественного питания.

Предприятие общественного питания - это совокупность входящих в него цехов, производственных участков, помещений для обслуживания потребителей.

Процесс обслуживания потребителей - это совокупность операций, выполняемых работниками предприятий общественного питания при непосредственном контакте с клиентами - потребителями услуг во время реализации кулинарной продукции организациями досуга .

Предприятие общественного питания предоставляет сразу целый комплекс услуг:

1. материальные - реализация блюд и напитков, кондитерских изделий, как в торговом зале, так и доставка их по специальному заказу;

2. торговые - предоставление потребителям ориентирующей рекламы, а также прием предварительных заказов, устная информация потребителей о вкусовых особенностях тех или иных блюд и напитков;

3. культурно-массовые - связанны с удовлетворением эстетических запросов потребителей (музыкальные программы, концерты и так далее) .

При организации обслуживания потребителей ставятся следующие задачи:

1. удовлетворение потребностей населения в услугах общественного питания по месту работы, учебы, жительства, отдыха;

2. использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания;

3. применение в работе поваров и кондитеров передовых технологий и новейшей техники;

4. выпуск высококачественной кулинарной продукции, а также достижение высокого уровня сервиса и культуры обслуживания.

Уровень сервиса и культура обслуживания - являются одним из самых важных элементов работы ресторана. В наши дни сервис любого предприятия должен быть ориентирован на интересы клиента. Особенно это относится к предприятиям социально-культурного сервиса, цель которых сделать гостя довольным. Для этого применяется клиенториентированный подход. Он позволяет найти подход к каждому гостю, максимально удовлетворить его потребности, сформировать гостевую лояльность . И, конечно, не маловажно то, что это позволяет повысить прибыль предприятия. Довольный гость готов оставить больше денег в данном заведении, кроме того, он будет приходить сюда снова и рассказывать своим друзьям и знакомым о своих полученных эмоциях.

Известный российский ресторатор Аркадий Новиков говорит, что для того, чтобы открыть успешный ресторан, нужно быть умным, иметь деньги, знать свою профессию, выбрать хорошее место (от места зависит почти 50% успеха), а самое главное создать хорошую атмосферу - атмосферу гостеприимства. Аркадий Новиков утверждает, что "в данный момент работает даже не столько еда, сколько "туса". Сумел привести модную публику - пошло, сумел создать атмосферу, сумел привести своего клиента - работает" .

Таким образом, несмотря на то, что по определению ресторан главным образом должен удовлетворять потребность людей в еде, в современном ресторанном бизнесе сама еда отходит на второй план. На первом месте стоит атмосфера, гостеприимство, которое целиком и полностью зависит от персонала, от сервиса.

Под сервисом принято понимать весь процесс обслуживания клиента - от размещения его автомобиля на парковке и до провожания сытого и довольного (или голодного и злого) гостя швейцаром. Главная же часть непростых отношений "клиент - ресторан" выстраивается, несомненно официантами. "Именно официант чаще всего олицетворяет заведение для посетителей. От него поэтому зависит, понравится ли клиенту в ресторане, станет ли тот ходить сюда постоянно...".

Обслуживание - самая "социальная" сторона ресторанной деятельности. То есть на все сто процентов зависит не от объективных условий, а от человеческого фактора. "А этот фактор, в свою очередь, связан с массой возможных аспектов. Общим уровнем культуры в обществе. Социальным происхождением конкретного человека. Психологической структурой личности. Мотивациями к работе. Личной жизнью каждого индивида.".

Итак, учитывая мнения теоретиков ресторанного бизнеса и современных рестораторов, можно выделить следующие особенности общественного питания:

1. одновременное удовлетворение большого количества потребностей гостей (потребности в еде, отдыхе, общении и так далее);

2. важность общей атмосферы ресторана;

3. прямая зависимость успешности предприятия от сотрудников контактной зоны. Хорошее обслуживание => довольный гость => постоянные посетители => хорошая выручка .

4. еда - не обязательно главный фактор при выборе заведения общественного питания потребителями.

Общественное питание - это совокупность предприятий в сфере услуг, деятельность которых направлена на удовлетворение пищевых потребностей потребителей. Существует большое количество разнообразных предприятий общественного питания разного типа, класса и уровня обслуживания. В данных предприятиях потребители одновременно могут удовлетворить несколько разных потребностей. Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является сервис, культура обслуживания, качество которых напрямую зависит от работников контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа данных сотрудников, тем большее количество потребностей потребителей будет удовлетворено, тем довольнее будет гость. От того на сколько качественно удовлетворяются потребности гостя, будет зависеть то количество денег, которые гость будет готов оставить в данном заведении. Следовательно, довольный гость - залог успеха любого предприятия гостеприимства.

Это уже не предпринимательство рассчитанное на узкий круг людей а индустрия представляющая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха способные удовлетворить самые взыскательные вкусы. Изучение особенностей гостиничного дела очень важно для социально-культурного сервиса и туризма. Несмотря на то что в основном рост инвестиций характерен для гостиниц высокого сегмента – 4 звезды и 5 звезд существует тенденция к сокращению числа подобных гостиниц. Вследствие этого для инвесторов наиболее прибыльным и...

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

• Озерова Татьяна Сеитовна , доцент
• Тольяттинский государственный университет

• КАЧЕСТВО УСЛУГ
• РЕСТОРАННЫЙ СЕРВИС
• ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ
• КОНСАЛТИНГОВЫЕ УСЛУГИ
• ПОТРЕБИТЕЛИ

В статье рассмотрены новые подходы к организации ресторанного бизнеса, применяемые в условиях функционирования сервисной экономики.

• Маркетинговые преимущества продвижения товаров при помощи технологии «Гивэвей»
• Кастомизация на предприятии: преимущества и недостатки

Преобразования, происходящие в последние десятилетия в России, существенно повлияли на трансформацию отечественной экономической системы. Как следствие, основными характеристиками деятельности предприятий являются перманентные изменения, направленные на повышение устойчивости их функционирования в условиях постоянно меняющейся среды и ориентированные на применение инновационных способов, инструментов, форм и методов хозяйствования.

Основу функционирования современного предприятия составляет экономическая целесообразность, что непосредственно связано с формированием конкурентных преимуществ и повышением уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг .

В соответствии с формирующимися в настоящее время подходами в сфере услуг общественного питания и, в частности, ресторанного сервиса, акценты в управлении смещаются на этап планирования и проектирования, что позволяет существенным образом сокращать потери, повышать качество предоставляемых услуг, обеспечивать конкурентные преимущества на рынке.

Обеспечение конкурентных преимуществ на быстро развивающемся рынке ресторанных услуг требует новых современных, нетрадиционных подходов для решения поставленных задач, поэтому ресторанный консалтинг является актуальным направлением деятельности. Стратегическое управление позволяет значительно повысить эффективность предприятия, за счет внедрения инновационных методов управления, рационального использования сырьевых ресурсов, быстротой принятия решений, анализа потребностей и возможностей рынка.

Основой ресторанного бизнеса и его основной функцией является предоставление населению услуги питания, связанной с процессом потребления пищи . Специфика отрасли состоит в том, что предмет деятельности их сферы производства переходит в сферу обращения и потребления. Поэтому процесс оказания услуг общественного питания имеет общие потребительские и специфические характеристики и носит одновременно признаки и товара и услуги. Это определяет специфический подход к организации производства предприятиями ресторанного сервиса. Отличительной особенностью предприятий общественного питания является осуществление 3-х основных функций – производство, реализация продукции и организация потребления.

Каждая из функций может быть выделена в самостоятельный блок, реализующий большое количество бизнес процессов, которые можно объединить в самостоятельную бизнес-систему, включающую множество бизнес-процессов . Изучение каждого процесса требует индивидуального подхода к деталям, определенных специфических знаний, методов контроля, поэтому может являться объектом консалтингового воздействия. Все это позволяет сочетать различные виды консалтингового влияния в рамках одного предприятия.

По данным социологических исследований время наиболее эффективной работы ресторана, связанное с высокой рентабельностью и хорошей посещаемостью заведения (цикл положительной жизнедеятельности) составляет 2-3 года. Обязательным условием такого процветания предприятия является грамотно выстроенная политика управления. По завершению цикла положительной жизнедеятельности необходимо переходить к созданию совершенно нового проекта или кардинально менять существующий. Именно это послужило толчком к началу формирования на российском рынке ресторанного консалтинга, как отдельного вида бизнеса.

Понятие консалтинг трактуется как вид интеллектуальной деятельности, основная задача которой заключается в анализе, обосновании перспектив развития и использования научно-технических и организационно-экономических инноваций с учетом предметной области и проблем клиентов .

Компании, осуществляющие услуги ресторанного консалтинга в России, в основном находятся в российских столицах. Они представлены солидными фирмами, известными не только у нас в стране, но и за рубежом. К наиболее известным можно отнести: Ресторанный консалтинг, Бюро ресторанных технологий и Сухаревка-консалтинг .

В столице сложность задач для консалтинга и профессионализм предлагаемых решений гораздо выше, чем в регионах, поэтому новинки западного образца внедряются быстрее, а работа по сопровождению разрабатываемых проектов идет гораздо интенсивней. Так руководители предприятий крупнейших городов России обращаются к профессионалам в столичные консалтинговые компании, несмотря на то, что услуги эти гораздо дороже . Как и в любом бизнесе, консалтинговые услуги становятся данью моды, т.е узнав о том, что конкуренты используют услуги консалтинговых агентств, руководители ресторанов, несомненно обратятся в эти агентства.

Статистика говорит о том, что консалтинговые фирмы активно ведут в регионах поиск потенциальных клиентов, тем самым расширяя границы внедрения консалтинговых услуг. Консалтинговые услуги имеют свои характерные особенности (рис.1).

Следует отметить, что для консалтинговой услуги характерны:

• уникальное содержание проектного решения;
• индивидуальные формы подхода к проблеме;
• разнообразие каналов распространения;
• высокая эффективность внедрения.

Существует множество направлений консалтинговых услуг. Их можно выделить в отдельные группы (рис.2).

Существуют две основные модели консалтинговых услуг: американская и европейская. Рестораторы, заинтересованные в развитии своего бизнеса и его переформатировании стоят перед дилеммой выбора.

Стоит заметить, что Американский рынок ресторанного консалтинга намного прогрессивнее европейского, и условиях глобализации он активно выходит на европейские рынки. Именно, в Америке впервые появился и активно развивается ресторанный консалтинг. Он тесно связан с маркетинговыми компаниями, которые в своей деятельности направлены на развитие сферы услуг, в том числе ресторанного сервиса. Они специализируются на продвижении ресторанных услуг, т.е. на открытии новых заведений и на модернизации действующих предприятий.

Данные компании не только разрабатывают проекты, составляют долгосрочные программы для их реализации, но также организуют подбор профессиональных кадров для заведения, начиная от дизайнера и заканчивая поварами профессионалами. И, что особенно важно, они оказывают помощь в привлечении инвестиций.

Стоит отметить, что в Европе ресторанный бизнес в основном имеет семейный характер, и поэтому он менее прибыльный по сравнению с такими же предприятиями в Америке и России.

Широкий спектр услуг, которые предлагаю консалтинговые фирмы, охватывают практически все стороны деятельности ресторанного бизнеса и только от собственника ресторана зависит степень вовлечение компании в реализацию проекта – начиная от полной разработки материалов для открытия ресторана и его дальнейшего продвижения. Но так как эти услуги достаточно дорогие, то многие рестораторы привлекают консалтинговые компании для решения задач определенного блока, чаще всего связанного с управлением ресторана. Следует отметить, что консалтинговая компания может привлекаться на любой стадии жизненного цикла предприятия, который включает :

• разработку концепции ресторана. Это обобщающий документ, отражающий все стороны деятельности ресторана, связанные с производством и реализацией продукции и включает разработку производственной программы – меню, создают интерьер, который передает содержание концепции ресторана и его статус, осуществляет разработку структуры предприятия и рассчитывают его рентабельность;
• создание дизайн-проекта, обращение в дизайн-бюро, специализирующегося на интерьерах ресторанов и т.д.
• технологическое проектирование должны осуществлять компании, которые занимаются продвижением на рынке ресторанных услуг профессионального, технологического оборудования. В штате таких фирм обязательно имеются специалисты проектировщики, которые технологический проект: расчет и подбор необходимого оборудования, площадь производственных цехов и общую площадь всего ресторана;
• этап выполнения отделочных работ, в соответствии с разработанным проектом это один из ответственных этапов в реализации проекта. На данном этапе предприятие приобретает законченный вид.
• решение юридических вопросов связано с сопровождением сделок с недвижимостью: оформлением договоров: аренды, прав собственности и т.д. Именно такими вопросами занимаются юристы консалтинговых компаний.

Успех любого предприятия питания зависит от профессионального мастерства работников ресторана. Вопросы подбора кадров для ресторана могут выполнить и кадровые агентства, и консалтинговые компании. Преимущество консалтинговых компаний заключается в том, что HR менеджер ресторанного консалтинга понимает роль и значение персонала в работе ресторана и осуществляет его подбор в соответствии со спецификой, разработанной концепции ресторана (рис. 3).

На рисунке 3 отражены основные виды услуг консалтинга в ресторанном бизнесе. Кроме того, к услугам ресторанных консалтинговых компаний относят:

• проведение различных семинаров по открытию и управлению ресторанами;
• анализ деятельности ресторана;
• разработка и внедрение программы преодоления кризисных ситуаций .

По результатам проведенных исследований консалтинговых компаний владельцы заведений могут принять решение относительно дальнейшей деятельности ресторана: или его профилировании, или его модернизации, или его продажи. В этом случае опять же можно воспользоваться услугами консалтинговых фирм в полном или частичном объеме .

Часто, именно консалтинговые компании помогают в проведении анализа рентабельности предприятия методом изучения потоков клиента, цены среднего чека, материальных и нематериальных затрат, при его покупке ресторана или франшизы. После приобретения ресторана консалтинговая фирма начинает заниматься вопросами позиционирования предприятия на рынке ресторанных услуг, разрабатывая его новую концепцию.

На основании вышеизложенного, можно сделать вывод, что использование консалтинговых услуг в ресторанном бизнесе актуально. Данный бизнес активно развивается не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и идет его продвижение в регионы страны.

Учитывая недостаточность консалтинговых компаний в регионах, консалтинговые компании расширяют сферу охвата, предоставляя свои услуги при открытии ресторанного бизнеса, включая разработку концепции; перепозиционировании действующих ресторанов; покупке нового бизнеса или франшизы; анализе деятельности ресторана и разработки программы вывода из кризиса. Следовательно, консалтинговые компании, оказывая услуги ресторанному бизнесу, позволяют ему успешно развиваться в современных экономических условиях.

Список литературы

1. Андерсен К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя [Текст] / Пер..с англ. / М., 2003.
2. Ахапкин С.Д., Забелин П.В., Федцов В.Г. [Текст] / Компас молодого предпринимателя. / М., 2002.
3. Корнеева, Е.Н. Инновационные подходы к менеджменту предприятий сферы сервиса в условиях динамично меняющейся среды [Текст] // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2012. № 21. С. 96-99.
4. Корнеева Е.Н. Менеджмент изменений в современных условиях [Текст] // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2014. № 6 (38). С. 117-120.
5. Крайнева Р. Конкурентная среда как фактор развития системы образовательных услуг профессиональной подготовки кадров [Текст] // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2011. № 2. С. 376-379.
6. Крайнева Р.К. Повышение роли знаний в условиях современного менеджмента [Текст] // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. 2012. № 3. С. 252-254.
7. Кристофер Э.-Т. [Текст] / Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. / М.: РосКонсульт, 2002.
8. Шок Патти Д., Боуэн Джон. Маркетинг в ресторанном бизнесе. [Текст] / М.: Ресторанные ведомости, 2005. – 234 с

В связи с тем, что специфика деятельности предприятий общественного питания направлена на производство, реализацию, организацию потребления собственного производства и покупных товаров, организацию досуга населения на основе оказания соответствующих услуг, важнейшими аспектами повышения качества услуг являются рациональное использование ресурсов, результативность деятельности предприятия, его конкурентное положение, качество производственной деятельности, качество обслуживания населения.

Мы считаем, что доминантным направлением повышения качества услуг является повышение качества обслуживания посетителей. В этой связи руководству предприятий общественного питания следует прежде всего изучить требования клиентов и их потребительские предпочтения. С другой стороны, необходимо также знать и уровень качества работы персонала. На данном этапе можно обнаружить грубые ошибки и, оперативно устранив их, сделать пребывание гостя в кафе или ресторане запоминающимся и комфортным

Разрабатывая меры по повышению качества обслуживания посетителей, целесообразно руководствоваться следующим алгоритмом: определение социального портрета целевой аудитории – сегментирование потенциальных потребителей услуг; анализ потребительских предпочтений внутри сегментов – стратегия развития сервиса, направленная на реализацию ожиданий клиентов.

По данным аналитиков, 20 процентов посетителей приходят в ресторан по чьим-то рекомендациям, до 65 процентов выручки получает заведение за счет лояльных клиентов . Таким образом, возрастание лояльности потребителей к заведению – самый важный его актив.

С целью повышения лояльности клиентов мы предлагаем на предприятиях общественного питания использовать подход, основанный на идее бонусного вознаграждения постоянного клиента. Цель подобной акции – стимулирование потребителя осуществлять покупку услуг в данном заведении. Система бонусного вознаграждения постоянного клиента включает в себя систему накопления баллов для последующего бесплатного обслуживания по выбору.

При этом инновационная система натурального вознаграждения постоянного клиента имеет ряд преимуществ. Так, клиент не просто тратит деньги на определенный комплекс услуг, но одновременно и «зарабатывает» баллы, которые переводятся на специальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. Например, клиент получает 10 баллов за каждый рубль, потраченный на оплату счета.

Чисто психологически неосязаемая услуга приобретает элемент осязаемости. За каждую потраченную единицу клиент получает услугу в будущем, например, бесплатный завтрак или бесплатную закуску на ужин, бесплатное пользование местным телефоном, интернетом и т. п. Гостю обычно выдается пластиковая карточка или сертификат. Накопленные баллы дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в перспективе трансформируется в определенную выгоду, благо.

Программа вознаграждения постоянных клиентов поможет составить базу данных и тем самым проанализировать, что необходимо гостю и чего он ожидает от предполагаемой услуги. Через базу данных ресторан имеет возможность постоянно и напрямую отслеживать отношения с потребителем в целях максимизации степени удовлетворения его потребностей. В результате посетитель получает услугу повышенного качества, соответствующую именно его индивидуальным специфическим запросам.

Предприятиям, в большей степени это относится к сфере ресторанного бизнеса, следует информировать постоянных клиентов о любых нововведениях, а также о возможности варьирования цен. Установление диалоговых отношений с клиентом дает возможность ресторану предвосхищать (опережать) желательные для клиента решения. При этом повышается и качество обслуживания.

Вместе с тем, программа «частый гость» предполагает постоянное расширение спектра предоставляемых услуг, что побуждает руководителей к поиску партнеров для сотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения с фирмами как своего собственного сегмента, так и с фирмами, работающими на других сегментах рынка.

Учитывая высокий уровень конкуренции на рынке услуг ресторанного бизнеса, считаем целесообразным данным предприятиям расширить систему бонусов для постоянных клиентов. В частности, можно использовать разнообразные купоны для клиентов. Роль купонов в выявлении реального спроса на услуги общественного питания способствует мотивации и материальному стимулированию при повторных посещениях клиентов.

В частности, в ресторанах, например, могут быть использованы три вида купонов для клиентов:

1. Купоны «вежливости»:

– карманные купоны, которые имеются у всех сотрудников ресторана;

– обыкновенные чеки, дающие определенные льготы гостям при повторном визите.

Купоны такого вида могут быть использованы и в качестве поощрения постоянных посетителей с целью их дальнейшего привлечения в ресторан.

2. Кросс-маркетинг купоны– используются для привлечения гостей в часы затишья (в утренние и полуденные часы).

3. Купоны для компаньона – вручаются постоянным клиентам и поощряют посещение ресторана с подругой или другом.

В современной индустрии отдыха и гостеприимства услуги, оказываемые ресторанами, начинают приобретать все более однородный характер, а клиенты обращают повышенное внимание не только на профессиональные «эксклюзивы» шеф-повара, но и на то, как их обслуживают. При этом роль личностного фактора в борьбе за клиента резко возрастает. Сервис становится важным средством конкуренции, а в некоторых сферах бизнеса – одним из самых важных. Готовить вкусные и оригинальные блюда научиться проще, чем правильно обслуживать клиентов.

Параллельно с разработкой стандартов важно особое внимание уделять повышению профессиональной и личностной самооценки обслуживающего персонала, эффективной межличностной коммуникации: эстетике приемки заказа, манере хождения официанта с подносом, удобном времени обновления пепельницы, репертуару и качеству музыкального сопровождения и т.д. Необходимо развивать также умение убеждать, быть отзывчивым, информированным, уверенным в себе.

Необходимо всем структурам управления ресторацией: администраторам, хостесс, официантам, барменам четко и подробно объяснить алгоритм улучшения качества сервиса. Особенно эффективным является внедрение тренинговых программ, особенно для официантов, т.к. официант является наиболее востребованной личностью, с которой чаще всего общается клиент, и от его эффективной работы зависит, насколько клиент будет лоялен ресторану. Особенно важным становится профессиональное поведение такого сотрудника в случае возникновения сложных ситуаций. Владение приемами работы с «проблемным» клиентом, а также наличие четких стандартов обслуживания, поведения в конфликтных ситуациях дает возможность не только сохранить клиента, но и сделать его приверженцем ресторанного обслуживания там, где эта программа внедрена.

Примерная программа тренинга для официантов ресторанов приведена в приложении.

Таким образом, совершенствование системы управления персоналом является органической составляющей кадровой политики на предприятиях общественного питания, основные задачи которой заключаются в следующем:

– минимизация свободных кадровых единиц по штатному расписанию и оптимизация кадровой структуры в соответствии с объемами работ;

– соответствие результатов оценки персонала требованиям профессиограмм и профессиональных карт;

– обеспечение полной занятости сотрудников и рациональное распределение объемов работ;

– максимальная эффективность использования рабочего времени предприятия общественного питания.

Таким образом, основные направления повышения качества услуг в сфере общественного питания включают комплекс мероприятий по их реализации отражены в таблице 3.3

Таблица 3.3

Основные направления и мероприятия по совершенствованию ресторанного обслуживания ОЦ «Санаторий-Юг»

3.3 Расчет экономической эффективности введения м ероприятий по совершенствованию ресторанного обслуживания ОЦ «Санаторий-Юг»

На данный момент 15% персонала ресторана «Юг-1» и «ЮГ-2» рассматривают возможность увольнения в течении ближайших двух лет. Для организации это будет весьма существенно, особенно остро становится вопрос кадров, в связи с предполагаемым обучением и ожиданием улучшения сервисного обслуживания ресторанов, а также повышением эффективности использования площадей ресторанов.

На основании анализа ответов анкеты мы предлагаем рассмотреть возможность многоуровневого тренингового обучения молодых специалистов и постоянного тренингового обучения всех работников ресторана с целью возможности их полного включения в работу организации и обеспечения расширения штата организации.

При внедрении этих мероприятий потребуются финансовые вложения, однако они позволят избежать текучести кадров. Необходимости адаптирования новых сотрудников, что обычно приводит к потере времени и качества работ на период становления нового сотрудника. В сегодняшней ситуации естественным сдерживающим фактором текучести кадров выступают последствия неблагоприятной ситуации на рынке труда, однако при стабилизации внешней среды потеря сотрудников будет неминуема.

При внедрении предлагаемой системы мы планируем добиться эффекта от ряда показателей, а именно: уменьшения текучести кадров, увеличения производительности труда, сокращение затрат на обучение новых работников, рост эффективности обслуживания клиентов и как результат большей удовлетворенности гостей – повышение лояльности. Эти показатели дадут суммарную эффективность от внедрения новой системы мотивации, которую мы можем рассчитать по формуле:

где Эт - ежемесячный эффект от уменьшения текучести кадров;

Эоб - эффект от обучения и повышения квалификации;

Эп - эффект от увеличения производительности труда.

Для использования формулы суммарной эффективности находим ее составляющие.

Эффект от уменьшения текучести кадров Эт рассчитывается по формуле:

где Зн – затраты на новичка (Зот / Рот),

Зот – затраты на отбор персонала, (4000 руб за кандидатуру «Кадровое агентство Светланы Бекеревой»)

Рот – количество отобранных кандидатов, (10 кандидатов)

Кт 1 – коэффициент текучести кадров (отношение количества уволенных работников Рув к общему числу работников Р), до смены системы мотивации на предприятии.

Например: В ресторане «Юг-1» в течении трех месяцев на 15 единиц штатного расписания по официантам было уволено 4 человека Таким образом текучесть кадров отдела входного контроля составляет 0,27.

Кт 2 – коэффициент текучести кадров после внедрения новой системы многоуровневой адаптации и системы тренингов. При внедрении новой системы многоуровневой адаптации предполагаем сокращение количества уволенных в 4 раза.

На основании всего вышеизложенного мы можем рассчитать эффект от уменьшения текучести кадров.

Эффект от обучения и повышения квалификации, Эоб.Рассчитывается по формуле:

где З зп – затраты на заработную плату на одного работника в месяц для взятого на испытательный срок составляет -10000 руб. ,

Р об – число работников, проходящих многоуровневую адаптацию,

N – календарный срок, за который рассчитывается эффективность (для расчета мы возьмем один месяц),

З об – затраты на адаптацию (введение сотрудника в должность на основе наставничества и ряда организационных мероприятий составляет 5000 рублей).

Таким образом эффект от обучения составит:

Эффект от увеличения производительности труда, Эп (за месяц), рассчитывается по формуле:

где Р – количество работников,

Д м – количество рабочих дней, отработанных ими за месяц,

П 1 – производительность труда после прохождения многоуровневой адаптации (предполагаем 5000 руб. в день на одного сотрудника)

П 2 – производительность труда при существующей системе (потеря времени работе в размере 2700руб в день на одного сотрудника)

На основании вышеприведенных расчетов мы получили необходимые данные для расчета суммарной эффективности по формуле (1) от внедрения новой многоуровневой системы адаптации.

Это значение мы получили при условии подготовки 10 специалистов, таким образом, суммарная эффективность при внедрении новой системы на одного человека составит порядка 33260руб. Это те финансовые потери, которые несет предприятие при настоящем положении дел с обслуживанием клиентов.

Предложенная методика оценки эффективности мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания базируется на использовании групп основных и вспомогательных показателей, по каждому из которых определен порядок расчета коэффициента эффективности.

Апробация методики на примере ресторанов «Юг-2» и «Юг-1» подтвердила правомерность ее использования не только для оценки эффективности разработанных мероприятий по повышению качества услуг, но и для оценки ситуации в предприятиях общественного питания, выработки дополнительных мероприятий по повышению качества услуг конкретного предприятия. При внедрении новой системы набор, отбора и профессиональной адаптации мы предполагаем, что на предприятии снизится уровень текучести кадров и как результат затраты связанные с наймом, обучением и сертификацией новых сотрудников.

Таким образом, при внедрении предлагаемой системы в ОЦ «Санаторий-Юг» будут снижены финансовые потери и временные затраты предприятия по следующим позициям, которые рассмотрены в таблице 3.5

Таблица 3.4

Сравнительная характеристика систем до и после внедрения мероприятия по совершенствованию ресторанного обслуживания ОЦ «Санаторий-Юг» (Key Performance Indicator)

С учётом доминирующей роли контроля в системе управления качеством услуг предприятий общественного питания разработаная комплексная модель управления качеством услуг, предусматривающая взаимосвязь всех элементов: осязаемые и неосязаемые ощущения потребителей; оценку и контроль качества продукции (кухни) и качества обслуживания посетителей; качество управления как процесса целенаправленного воздействия на качество услуг; качество системы управления предприятием; результирующие внутренние и внешние критерии.

Данная модель может служить основой для разработки систем управления качеством услуг всех видов предприятий общественного питания.

Примерный комплекс мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания и методика оценки их эффективности могут быть использованы предприятиями общественного питания всех типов и видов.

Таким образом, обоснованные теоретические выводы, разработанные методические подходы и практические предложения подтвердили правомерность поставленных в работе задач, которые выполнены, цель работы достигнута.

Заключение

Мировой и отечественный опыт свидетельствуют о возрастании роли услуг в развитии экономики. Сфера общественного питания, являясь органической составляющей сферы услуг, выполняет важную функцию удовлетворения потребностей населения в услугах предприятий общественного питания. В условиях международных экономических санкций роль сферы общественного питания становится особенно значимой.

Несмотря на наличие общих с нематериальными услугами свойств, услуги сферы общественного питания обладают рядом специфических характеристик, что дает основание для трактовки термина «услуга общественного питания» как комплексного понятия, характеризующего деятельность по удовлетворению потребностей посетителей предприятий общественного питания и одновременно как результат удовлетворения этих потребностей при обеспечении соответствия «цена – качество».

Такой подход к пониманию сущности услуг сферы общественного питания позволяет провести их классификацию с позиции функций, реализуемых предприятиями общепита. Практика показывает, что предприятия выполняют следующие основные виды функций:

– торговые функции (продажа кондитерских изделий, прохладительных и алкогольных напитков и т.д.);

– производственные функции (производство блюд, напитков, полуфабрикатов и т.д.)

– сервисные функции (услуги официантов и барменов, развлекательные и эстетические услуги, услуги обеспечения безопасности и правопорядка и т.д.)

Превалирующим условием развития рынка услуг общественного питания является обеспечение их высокого качества как необходимого требования максимального удовлетворения потребностей населения и общества в услугах. В этих условиях особую актуальность приобретает проблема формирования системы качества, предусматривающая возможность измерения и оценки качества услуг.

Оценивание качества услуг ресторанов ОЦ «Санаторий-Юг» («ЮГ-1», «Юг-2», «Родник»), осуществлялась на основе предложенного комплексного подхода, реализация которого включает несколько этапов:

Первый этап. Выявление форм неудовлетворительного обслуживания посетителей и установление причин жалоб.

Второй этап. Установление причинно – следственных зависимостей, обуславливающих проблемы.

Третий этап. Углублённый анализ и более полное и всестороннее изучение причин неудовлетворённости посетителей ресторанов с использованием методики «тайного покупателя».

Четвёртый этап. Определение обобщающего показателя качества услуг ресторанов.

Результаты комплексного анализа и оценки качества обслуживания посетителей ресторанов позволили выделить следующие проблемы:

Низкая квалификация персонала;

Неадекватное соотношение цены и качества;

Неразвитость системы контроля качества услуг;

Слабое использование современных методов управления качеством услуг.

Диверсификация потребностей посетителей предприятий общественного питания объективно обусловливает необходимость постоянного расширения номенклатуры услуг и повышения их качества, т.е. процесс повышения качества услуг становится органической составляющей деятельности предприятий общественного питания. В этих условиях в системе управления предприятием общественного питания превалирующей становится роль контроля качества услуг. Помимо традиционных субъектов контроля качества услуг (государственных контролирующих органов, потребителей) в современных условиях возрастает значение внутреннего контроля (самооценки качества услуг). Вовлечение персонала в работу по контролю качества услуг будет способствовать усилению конкурентных преимуществ предприятий общественного питания. Наиболее продуктивно участие персонала в процессе самооценки качества услуг осуществляется в составе целевых групп.

Предложенная методика оценки эффективности мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания базируется на использовании групп основных и вспомогательных показателей, по каждому из которых определен порядок расчета коэффициента эффективности. Суммарная эффективность при внедрении новой системы на одного человека составит порядка 33260руб. Это те финансовые потери, которые несет предприятие при настоящем положении дел с обслуживанием клиентов.

Внедрение новой системы позволит сэкономить средства на текучести кадров (учитывая, что на данный момент обстановка провоцирует рассмотрение возможности увольнения по собственному желанию ряда сотрудников). Обеспечит снижение временных затрат при работе, так как удастся сохранить специалистов на местах и не заниматься постоянным обучением новых кандидатов на эти вакансии. Эта система позволит создать атмосферу сотрудничества между работодателем и сотрудниками: Сотрудники будут привержены своей команде, работодатель обеспечивает стабильность и социальную защищенность коллективу.