Техника для дополнительной продажи. Классические этапы продаж, которые по-прежнему эффективны. этапов активных продаж

В этой статье я расскажу вам об основных техниках продаж в магазине.

Данная статья предназначена для лиц старше 18 лет

А вам уже исполнилось 18?

Грамотные продажи

Уже в нескольких статьях мы говорили про и про то, что он отвечает за сбыт продукции.

Напомню, что в маркетинге есть три уровня работы с клиентами:

• привлечение клиентов;
• обслуживание клиентов;
• удержание и возврат клиентов.

Грамотные продажи, безусловно, относятся ко второму блоку — обслуживанию клиентов. Давайте разберем «бессмертную» технику продаж на примере работы розничного магазина. Для наглядности возьмем магазин одежды.

Думаю, многие из вас сталкивались хотя бы однажды с тем, что вы хотели что-то купить, а вам не то чтобы не смогли помочь, но просто не дали потратить деньги. Было такое? И вы, разочарованные, уходили из магазина, так и оставшись без нового пиджака или рубашки, платья или юбки. Давайте разберем, как сделать так, чтобы продажи шли бойко, а прибыль магазина росла изо дня в день.

Отвлекусь и скажу, что пишу это статью не как маркетолог, а в первую очередь как продажник — человек, который еще в студенческие годы начал работать промоутером (т. е. продавал лично клиентам в магазинах) и постепенно дошел до собственного бизнеса (за это время я была и продавцом, и администратором магазина, и менеджером по продажам, и старшим менеджером, и коммерческим директором). Причем будучи владельцем компании, я все равно постоянно что-то продаю: или обучение в нашей Академии системного маркетинга , или маркетинговые услуги агентства «ТОМ СОЙЕР» , или себя как тренера по маркетингу и консультанта.

«Вечно зеленая» техника продаж

Итак, поехали. «Бессмертная» и вечно зеленая техника продаж имеет 5 этапов (при этом она подходит и для оптовых продаж, ее не сложно адаптировать):

• установление контакта;
• выявление потребностей;
• презентация решения;
• обработка возражений;
• закрытие сделки.

Установление контакта

Установление контакта состоит из:

• посыла (улыбка, контакт глаз, приветствие, представление);
• «мостика» (благодарность, комплимент, разговор на общие темы, подстройка);
• обозначения целей (тема коммуникации, побудительное утверждение).

На практике работы продавцов в магазине установление контакта — это чаще всего приветствие клиента в торговом зале. Например, «Добрый день!», а лучше: «Добрый день! Новая коллекция уже в продаже. Владельцам бонусных карт — дополнительная скидка 7% на все новинки». Далее посетителю магазина стоит дать осмотреться и сориентироваться в ассортименте. Не нужно напрыгивать на человека и пытаться ему что-то продать, если он сам не обратился за помощью, как только вошел. Дайте покупателю возможность адаптироваться.

Выявление потребностей и презентация решения

После этого мы должны приступить ко второму шагу работы — выявлению потребностей. Каждый из вас слышал вопрос: «Могу ли я чем-то помочь?» или «Не могу ли я чем-то быть вам полезен?» Да-да, так говорит большинство персонала в магазинах (и в ответ слышат: «Нет, спасибо, я сам посмотрю»). Они привыкли работать по наитию, но кризис все изменил. И продажи будут делать только грамотные продавцы, которые умеют не просто презентовать свой товар, а которые умеют презентовать НУЖНЫЙ товар из ассортимента магазина, соответствующий ПОТРЕБНОСТИ покупателя.

На практике реализовать это просто. Но только теоретически. Когда в рамках работы с продавцами магазина мы начинаем тренировать технику задавания вопросов на выявление потребностей, оказывается, что переучить их очень сложно. Продавцы говорят, как они привыкли, и даже положительные результаты в продажах после задавания правильных вопросов не могут закрепить у них нужный навык.

Какие вопросы стоит задавать клиенту, который уже осмотрелся в торговом зале, но почему-то пока ничего не выбрал? Зависит от ситуации. Например, в магазине женской одежды можно спросить: «Выбираете что-то для офиса или повседневной носки?», «Смотрите что-то из верха или низа?» или любой другой альтернативный вопрос.

Я привела примеры для магазина среднего ценового сегмента. В магазинах премиум и luxury-сегментов коммуникация строится иначе. В магазинах с дешевыми товарами тоже должен быть свой подход к клиентам. Там часто вообще не нужно никого консультировать. Т. к. в погоне за низкой ценой люди мало обращают внимание на качество, модность вещи и ее стиль.

Порядка 80% посетителей после получения альтернативного вопроса вступит в коммуникацию с продавцом. Порядка 20% — попросят дать им сделать выбор самостоятельно. Их рекомендуется оставить и дать совершить покупку самим, но находиться на расстоянии вытянутой руки, чтобы в любой момент помочь, если возникнет вопрос по поводу цвета, размера или альтернативного решения. В это время продавец может заниматься мерчендайзингом или просто поправлять вещи на полках/вешалах.

С 80% заинтересованных продавец должен продолжать строить коммуникацию через альтернативные вопросы, чтобы максимально четко понять, что хочет покупатель. Например, мы определились, что женщина хочет купить юбку. Прежде чем дать ей примерить 100500 юбок из нашего ассортимента, справедливо задать вопросы: юбку с подкладкой или без она хочет; на поясе или без него; какого фасона: карандаш, трапецию, или прямую; какой длины должна быть юбка: длинная или до колена; какого цвета: однотонная или принтованная и т. д. Важно понимать, что беседа не должна превратиться в допрос клиента. На практике в большинстве случаев, когда вы расположили клиента к себе, он сам начинает говорить, что ему нужно. Ваша задача — запоминать ответы и вести человека по воронке вопросов, чтобы максимально четко понять, что из вашего ассортимента вы можете предложить для удовлетворения его потребности. Безусловно, лучше, чем продавец, товар никто не знает. Поэтому именно продавец должен быть управленцем в такой коммуникации. И не давать в альтернативу тех запросов, которые мы не сможем удовлетворить позже. Например, нет смысла спрашивать про длину, если у нас в магазине только юбки до колена. Также как и нет смысла спрашивать про принт, если все юбки вашего ассортимента однотонные.

Предположим, что мы через вопросы поняли, что хочет клиентка, и показываем ей несколько альтернатив. Далее наша задача — провести ее в примерочную. Беседуя с клиентом и видя тип ее фигуры, вы можете заметить, что то, что он хочет — не самое идеальное для решение. Не бойтесь предложить померить то, что вы считаете, идеально подойдет и подчеркнет ее достоинства. Когда человек уже идет в примерочную или там находится, потратить пару минут на примерку еще одной-двух вещей не составляет труда.

Таким образом мы прошли и этап презентации решения. На что здесь еще стоит обратить внимание?

Есть ряд техник, которые помогают продавцу показывать клиенту, что то или иное предложение идеально. Эти техники: ценность как объяснение цены, ХПВ (характеристика — преимущество — выгода), сторителлинг и другие.

Еще раз подчеркну, что презентация решения происходит только после выявления потребностей. Ваша задача — выяснить, что нужно клиенту, и на этом этапе предложить ваш товар для закрытия его потребностей.

Обработка возражений

После того как вы рассказали клиенту о решении его потребностей через ваш продукт, он может начать возражать. И мы переходим к обработке возражений. Если возражений нет, то этот шаг пропускается.

В обработке возражений тоже есть своя техника.

Она заключается в следующем:

• выслушать и присоединиться;
• собрать все возражения;
• присоединиться (но не согласиться!) к последнему возражению, уточнить;
• выявить причину возражения;
• переформулировать возражение;
• аргументировать;
• запросить реакцию.

Закрытие сделки

И последний этап продаж — закрытие сделки. Как ни странно, продавцы часто о нем забывают, превращая свою работу в болтовню. Задача бизнеса — зарабатывать деньги. Если продажники позволяют себе общаться с клиентом и не закрывать сделку, то подумайте, нужны ли бизнесу такие сотрудники. На этапе закрытия сделки нужно подвести итог всех предыдущих этапов и провести клиента на кассу. Иногда в магазинах бывает так, что клиент зашел, мы потратили время на выявление его потребностей и обслуживание, он даже померил несколько вещей и остался доволен парочкой, но не покупает с отговоркой «Я подумаю» или «Я пойду еще посмотрю». Как вы думаете, кто виноват в такой ситуации? Не клиент, это точно. Покупка — процесс эмоциональный. Очень-очень редко покупки совершаются рационально. Именно поэтому если покупка не состоялась по вышеуказанным причинам, ищите нюансы в работе продавцов.

Если ситуация все же безвыходная, предложите клиенту отложить товар, возьмите его телефон, чтобы перезвонить через пару часов, если он не вернулся.

Ну и конечно же, не забудьте взять контакты клиента, даже если он не совершил покупку и ничего не отложил, чтобы при ближайшей акции сообщить ему об этом посредством смс или e-mail.

Как легко запомнить технику продаж

Чтобы легко запомнить технику продаж, я сравниваю ее с посещением окулиста:

• установление контакта: пациент приходит к врачу и говорит, что стал хуже видеть;
• выявление потребностей: врач проводит диагностику, чтобы подобрать очки;
• презентация решения: на основании проведенной диагностики врач выписывает рецепт на очки. И никак иначе! Подумайте, что было бы, если бы врач предложил пациенту свои очки, как только пациент сказал, что стал хуже видеть; при этом у врача была бы близорукость, а у пациента — дальнозоркость. Так и в продажах: если вы не понимаете потребности клиента, никогда не переходите к презентации продукта. Иначе получится, что вы решаете виртуальные проблемы и скорее всего получите отказ со стороны клиента;
• обработка возражений: у пациентов обычно их нет, и этот этап пропускается;
• заключение сделки: пациент идет в оптику и покупает очки. Т. е. не просто благодарит врача и уходит, а чем-то заканчивает начатое конкретным результатом — 100%-ым зрением, купив новые очки.

Я желаю вам успешных продаж и в розницу, и оптом! Больше полезной информации о продажах и маркетинге ищите на моем канале в YouTube !

Основные выводы

1. Грамотные продажи предполагают соблюдение техники продаж.
2. «Бессмертная» техника продаж имеет 5 этапов.
3. Соблюдение последовательности этапов в общении с клиентом — залог совершения сделки, т. е. продажи.
4. Обучить продавать много можно. Для этого стоит прописать примеры обращений к клиенту и тренировать их непосредственно в месте продажи.
5. Запомнить технику продаж легко, если сравнить ее с посещением окулиста.

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Что такое активные продажи, и в каких случаях они применяются
• Каковы основные этапы активных продаж
• Как правильно применять технику активного слушания
• Как работать с отказами в процессе активных продаж
• Какие типичные ошибки допускают менеджеры в активных продажах и как с ними бороться

Целью любого бизнеса, будь то продажа игрушек или крупной техники, является получение прибыли. Для её достижения используются различные инструменты, позволяющие продвигать продукцию на рынке, расширять круг потребителей и, в конечном счете, завоевывать лидирующие позиции в своем сегменте. Один из них – техника активных продаж. Суть данного инструмента состоит в умении продавца убедить покупателя в необходимости приобрести товар, способный удовлетворить его потребности. Техникой повышения продаж обязательно должны владеть менеджеры, торговые представители и продавцы-консультанты.

Кому и когда нужна техника активных продаж

Активные продажи – это вид взаимодействия между продавцом и покупателем, при котором инициатива исходит от того, кому нужно реализовать свои товары или услуги. Особенность данной методики состоит в том, что потребитель может и не знать о существовании данного продукта.

Отличительной чертой техники активных продаж является то, что клиент не планировал приобретение, а был убежден в его необходимости в процессе общения с менеджером. При этом перед продавцом во многих случаях стоит задача не только непосредственной реализации, но и самостоятельного поиска покупателей .

Наиболее развитой сферой применения техники активных продаж является b2b («бизнес-бизнес») сегмент. Именно здесь она дает наилучшие результаты при минимальных затратах. Продавая товары или услуги корпоративным партнерам, гораздо эффективнее и дешевле предлагать их напрямую, применяя данную технику, чем использовать массовую рекламу.

Очень важная особенность активных продаж – отсутствие у клиента насущной потребности в покупке. Когда она существует, он сам занимается поиском товара или услуги. С помощью данной методики происходит либо продвижение новых продуктов, неизвестных потребителю, либо реализация товаров и услуг в условиях жесткой конкуренции. Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе

Область применения техники активных продаж чрезвычайно широка. Однако не всегда её использование оправданно. Если речь идет о реализации товаров массового потребления физическим лицам (так называемые FMCG), целесообразнее действовать иначе. Торговая точка с постоянным трафиком и грамотный маркетинг принесут более высокую прибыль, чем использование техники активных продаж. И наоборот, если необходимо продвигать специфический товар, в котором заинтересован узкий круг потребителей, выгоднее обзвонить несколько крупных потенциальных покупателей, чем вкладываться в рекламу.

Как уже упоминалось, техника активных продаж получила наибольшее распространение в b2b сегменте:

• Торговые представители . В их задачу входит продвижение товара путем предложения напрямую розничным продавцам. Объезжая магазины и торговые фирмы, менеджеры заключают договоры о долгосрочном сотрудничестве. Техника активных продаж представлена здесь в непосредственном общении между торговцем и покупателем. Это достаточно развитый сегмент рынка с большим количеством задействованных в нем людей. Конкуренция в данной сфере довольно высока, причем не только между разными продавцами схожих товаров, но и между агентами одной компании.
• Телемаркетинг мелкому и среднему бизнесу . Техника активных продаж посредством телефонных звонков распространена очень широко. Подобным образом реализуются как различные услуги, так и некоторые виды товаров. Телемаркетологи в процессе общения с клиентом подводят его к необходимости приобретения того или иного продукта.
• Продажи дорогостоящего оборудования для бизнеса . Торговля специфическими товарами требует длительной многоступенчатой подготовки, начиная со звонка потенциальному покупателю и заканчивая подписанием многомиллионных контрактов. Соблюдение техники активных продаж необходимо на каждом этапе.
• Продажи товаров в другие страны и города . Продвижение продукции удаленным потребителям с помощью проведения переговоров по телефону или электронной почте.

Для b2c («бизнес-клиент») сегмента использование техники активных продаж также не исключено. Особенно оправданно ее применение на этапе продвижения нового продукта. Однако некоторые компании положили технику активных продаж в основу своего существования. Это всем известный сетевой маркетинг, когда товары массового потребления предлагаются напрямую физическому лицу, минуя розничную торговлю.

Виды активных продаж физическим лицам:

• Телефонные продажи . Этот вид торговли широко используется при реализации разнообразных товаров и особенно услуг (интернет-провайдеры, кабельное телевидение, техника для кухни, обслуживание пластиковых окон и т.д.).
• Сбыт через Интернет . Сеть предоставляет неограниченные возможности для продвижения продуктов с использованием техники активных продаж.
• Поквартирный обход . Этот способ понемногу уходит в прошлое из-за своей низкой эффективности.
• Различные промо-мероприятия . Активные продажи на улицах или в торговых центрах с использованием различных способов привлечения внимания клиентов, например, звукоусиливающей техники.
• Продавцы в общественном транспорте. Торговцы, предлагающие мелкий товар пассажирам пригородных электричек и метро. Их по праву можно считать пионерами техники активных продаж.

Узнайте: как правильно прояснять возражения клиентов. Узнайте на тренинговой программе

Техника активных продаж: плюсы и минусы

Положительные факторы активных продаж:

• Создание базы потребителей с целью стабильной реализации товара.
• Покупатель может стать постоянным клиентом благодаря усилиям продавца.
• Постоянный контакт с потребителем.
• Возможность увеличения реализации вследствие применения техники активных продаж.
• Возникновение у покупателя потребности в приобретении товара в результате воздействия менеджера.
• Возможность использования продавцом своих личных качеств для достижения цели.

Отрицательные факторы активных продаж:

• Заработок менеджера находится в прямой зависимости от роста продаж.
• Общение с большим количеством потенциальных потребителей.
• Высокие требования к личностным качествам специалистов.
• Необходимость обучения персонала технике активных продаж.
• Совершенствование стандартов общения с предполагаемыми покупателями.
• Контроль над соответствием персонала предъявляемым требованиям.

В чем заключается техника активных продаж: основные этапы

• Этап 1. Установление контакта.

От успешного выполнения этой задачи во многом зависит, состоится ли общение. Поэтому в технике активных продаж данному этапу уделяется особое внимание.

Известное правило трех плюсов поможет в установлении доброжелательной атмосферы. Трижды вызвав у незнакомца положительные эмоции, вы настроите его на позитивное отношение к себе. Естественно, в зависимости от того, какой именно вариант активных продаж применяется, способы формирования благоприятного впечатления будут различными.

При личном общении большое значение имеет презентабельный внешний вид, улыбка, комплимент будущему клиенту. Если вы общаетесь посредством телефона, главную роль играет приятный голос, доброжелательный тон и учтивость при разговоре. Для активных продаж через Интернет решающим фактором может стать технически грамотное оформление сайта и подробное описание товара.

Установив контакт с предполагаемым потребителем, следует выяснить, нуждается ли он в вашем продукте. Техника активных продаж не подразумевает отрицательного ответа на этот вопрос.

• Этап 2. Выявление потребностей.

Данный этап ставит перед менеджером задачу подвести покупателя к мысли о том, что предлагаемые вами товар или услуга ему остро необходимы. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.

Основная проблема многих продавцов состоит в преждевременной презентации товара. Стремясь захватить внимание клиента, менеджеры выдают большое количество информации, расхваливая достоинства продукта. Именно это они считают главным в технике активных продаж. Однако без предварительной подготовки слушателя такое красноречие часто проходит впустую. Клиент может прервать разговор, отказавшись от дальнейшего общения. Чтобы избежать этой ошибки, не стоит пропускать этап выявления потребностей. В результате использования техники активных продаж у потенциального клиента должно создаться впечатление, что он сам принял решение о необходимости приобретения продукта.

Самым действенным способом привести человека к мысли о покупке вашего товара является умение спрашивать. На этом основывается техника активных продаж. При грамотном подходе и умелом формулировании вопросов человеку не остается ничего другого, как отвечать на них. Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш продукт .

Задавая вопросы в определенной последовательности и правильно реагируя на ответы (активное слушание ), вы добьётесь того, что покупатель сам расскажет о своих потребностях. Вам останется только умело представить свой товар как единственно возможное средство их удовлетворения. В этом случае техника активных продаж выполнит свою функцию.

• Этап 3. Презентация товара.

Выяснив потребности покупателя, вы подготовили его к тому, чтобы узнать о преимуществах именно вашего продукта. На данном этапе вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента, и окончательно убеждаете его в необходимости совершения сделки. Техника активных продаж подразумевает презентацию товара. Представлять продукт следует в зависимости от его специфики, используя все виды внимания слушателя и применяя различные психологические методики. Цель презентации – наглядно продемонстрировать достоинства товара.

Обязательным моментом должно стать указание на выгоду, которую получит покупатель, приобретая ваш продукт. Профессионалы используют для этого собственные высказывания клиента, полученные на этапе установления потребностей. Именно индивидуальный подход, который импонирует всем людям, является одной из отличительных особенностей техники активных продаж.

Презентация не должна быть слишком продолжительной, чтобы не утомить клиента. Достаточно 5-7 предложений, характеризующих товар и доказывающих необходимость его приобретения. Специалисты по технике активных продаж делают это виртуозно.

На этапе презентации обязательно нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц . Их содержание должно наглядно показывать те выгоды, которые получили потребители в результате приобретения ваших товаров. Техника активных продаж учитывает, что люди всегда ориентируются на окружающих, а значит, такие истории мотивируют их к покупке вашего продукта. К тому же мало кто любит быть первопроходцем, а рассказы об успешном использовании товара или услуги третьими лицами успокаивают и настраивают на совершение сделки.

Даже самая успешная презентация не гарантирует, что у потребителя не возникнет вопросов и возражений по поводу приобретения того или иного продукта. Поэтому стоит быть готовым к следующему этапу техники повышения продаж.

• Этап 4. Работа с возражениями.

Клиент может высказывать свои сомнения на всем протяжении разговора. Знание техники активных продаж позволяет менеджеру тактично пресекать возражения, уменьшать их количество, преодолевать сопротивление покупателя и в результате подвести его к совершению сделки.

Возражения обязательно будут . Протест потребителя на предложение о покупке – непременный элемент активных продаж. Человеку свойственно положительно относиться к собственным решениям и сопротивляться, если их навязывают со стороны. Задача менеджера – используя данную технику, убедить покупателя, что его мнение очень ценно для вас. Неважно, что говорит клиент, мы с ним соглашаемся. Таким образом вы даете почувствовать человеку его независимость и право на самостоятельное принятие решений. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.

Однако, соглашаясь с возражениями покупателя, вы должны приводить свои контрдоводы, которые убедительно докажут потребителю необходимость покупки.

После того как вы справились с сопротивлением клиента, наступает финальный момент активной продажи.

• Этап 5. Завершение сделки.

Логичным результатом применения техники повышения продаж становится факт приобретения товара.

Вы подготовили клиента, рассказали о достоинствах продукта, парировали его возражения. Наступает момент, когда становится понятно, что хватит презентовать, пора заканчивать . Здесь должно прозвучать прямое предложение купить товар.

Техника активных продаж предполагает несколько вариантов получить согласие на совершение сделки. Например, вы делаете короткое резюме сказанного . Стоит обратить внимание покупателя на те плюсы товара, которые он для себя отметил и озвучил в разговоре. Ещё раз, в соответствии с техникой активных продаж, напомнив о выгодах, которые принесет ему данный продукт, вы тем самым подтолкнете клиента к мысли о необходимости приобретения.

После этого сделка завершается.

Что собой представляет техника активных продаж ПЗП

При обучении менеджеров используется схема ПЗП (Привлечь внимание, Заинтересовать, Продать) . Остановимся на каждом из этапов:

1. Привлечь внимание.

Сложность техники активных продаж для начинающих состоит в том, что товар следует реализовать лицу, не настроенному на покупку. Главной задачей на первом этапе становится необходимость заинтересовать клиента, добиться его расположения, чтобы иметь возможность представить свой продукт. В этом заключается мастерство менеджера по технике активных продаж.

Фразы, позволяющие привлечь внимание, представляют собой грамотно сформулированные вопросы. Техника их составления не так сложна, как кажется. Ответы вашего собеседника на них должны быть только положительными. Например, «Хотите ли вы тратить меньше на сотовую связь, получая при этом больше возможностей?» или «Хотите ли вы хорошо выглядеть, не прилагая особых усилий?». Подобных вопросов может быть множество, главное, чтоб они уже на этапе привлечения внимания вызывали интерес у вашего клиента .

Нередки случаи, когда покупатель может ответить, что его это не интересует . Менеджер, владеющий техникой активных продаж, должен быть готов к такому развитию событий. Большой ошибкой будет сразу же согласиться и прервать разговор. Так вы не дадите никакого шанса себе совершить продажу, а клиенту – сделать выгодное приобретение.

Как правильно реагировать на отказ от общения? Активные продажи предполагают проявление интереса к проблемам клиента и помощь в их решении.

Сначала стоит уяснить, чего делать не следует. Если человек не настроен вас слушать, ни в коем случае не начинайте презентацию. Это противоречит технике активных продаж. Вы зря потратите время. Также ошибкой будет пытаться привлечь внимание, обещая скидки или специальные условия обслуживания.

В случае отрицательного ответа клиента необходимо выяснить причину, по которой он отказывается выслушать вас. Тактичные вопросы помогут вызвать человека на разговор и определить его потребности и возражения. Умение их парировать входит в знание техники активных продаж.

1. Заинтересовать.

Итак, вам удалось привлечь внимание и настроить человека на продолжение общения с вами. Далее необходимо добиться роста интереса к вашему предложению до такой степени, чтобы у клиента возникло желание приобрести товар или услугу. Это также является обязательным умением при использовании техники активных продаж. Чтобы заинтересовать клиента, не требуется рассказывать обо всех свойствах и выгодах продукта. Достаточно озвучить минимум, необходимый для совершения сделки . Как его определить? Слушая ответы на свои вопросы, выделяя главное и анализируя, вы должны выяснить потребности человека и в зависимости от них представить товар, делая максимальный упор на то, что с его помощью покупатель сможет решить собственные проблемы. Главное, чтобы презентация проходила в форме диалога, при непосредственном участии клиента. Взаимодействие, а не монолог – главный принцип техники активных продаж.

1. Продать.

Многие скажут, что в этом пункте описывать нечего: взял с покупателя деньги, отдал товар и пожелал удачи. Имейте в виду, поступив так, вы потеряете клиента раз и навсегда! Добившись своей цели, ни в коем случае нельзя в тот же момент утратить всякий интерес к покупателю. Если вы хотите приобрести постоянного потребителя, акт активной продажи должен завершиться иначе.

Получив деньги и отдав товар, мы поблагодарим его за выбор компании и оставим свой контактный телефон . Приглашение обращаться самому, а также просьба рекомендовать ваши услуги друзьям и родственникам позволят продолжить взаимовыгодное общение в будущем. Так вы расширите свои возможности использования техники активных продаж.

Если получится, возьмите контактный телефон клиента, уточните, что еще из предлагаемой вами продукции может его заинтересовать . Техника активных продаж должна работать и на будущее. Попросите разрешения время от времени звонить или присылать сообщения о новинках или проводимых акциях.

При таком подходе вы не только получите разовую прибыль от ваших покупателей, но и будете формировать собственную клиентскую базу . Помните, что люди склонны доверять при выборе товаров и услуг мнению знакомых. Поэтому вполне вероятно, что новый потребитель посоветует своим близким приобретать ваш продукт, что увеличит число клиентов и станет отличным результатом техники повышения продаж.

Техника активных продаж AIDA: как выгодно использовать силу убеждения

Еще одной из часто используемых схем является AIDA. Данная модель базируется на двух основных принципах: силе убеждения и определении реальных или прогнозируемых проблем у потенциального клиента.

В этой технике главная роль отводится менеджеру по продажам , в частности его умению настроить покупателя на приобретение.

Области применения этой модели неограниченны. Знание ее основ и умение использовать сделает возможным совершение практически любой сделки. Вся техника продаж AIDA строится на :

1. Привлечении внимания клиента.
2. Пробуждении у него интереса.
3. Стимулировании желания.
4. Побуждении к действию.

Все эти этапы уже отражены в аббревиатуре AIDA:

• Attention – привлечь внимание. В технике активных продаж именно первая фраза должна вызвать любопытство и помочь начать общение с человеком, не ориентированным на покупку.
• Interest – разбудить интерес. Для этого техника повышения продаж предполагает сопоставление потребностей покупателя с возможностями, которые предоставляет товар.
• Desire – разжечь желание. Дать понять, как изменится качество жизни после приобретения продукта.
• Action – побудить к действию. Перевести вопрос из теоретически обсуждаемого в реальную плоскость. Обсудить условия дальнейшего сотрудничества.

AIDA – техника активных продаж, которая требует от менеджера умения убеждать, ведь именно от этого зависит, станет ли потенциальный покупатель реальным.

Эффективная техника активных продаж по телефону: метод холодных звонков

Данный метод наиболее распространен в крупных компаниях, реализующих дорогостоящую продукцию в больших объемах. Набирая номер потенциального покупателя, менеджер по активным продажам должен быть настроен на результат, невзирая на возможный отказ от общения. Применяя данную методику, за несколько первых фраз следует сделать всё возможное, чтобы заинтересовать собеседника и получить шанс представить свой товар. Для этого необходимы терпение, нацеленность на положительный исход разговора и отличное владение техникой активных продаж.

Специалист должен руководствоваться следующим принципом: больше продаж не случится от большего количества звонков . Лучший результат принесет 10 звонков, доведенных до логического завершения, чем 200, сделанных впустую. Грамотное применение техники активных продаж поможет привести каждый разговор к успеху.

Основные правила холодных звонков:

• Прежде чем поднять трубку, узнайте, кому вы звоните . Обращаясь к собеседнику по имени, вы уже располагаете потенциального клиента к себе. Так вы даете человеку понять, что ваше предложение подготовлено непосредственно для него. На этом базируется техника активных продаж.
• Узнайте, чем занимается фирма или человек, которому вы что-то предлагаете . Плохим тоном является звонок с приглашением купить продукцию, которая не представляет никакого интереса для клиента. Конечно, полностью избежать подобной ошибки нельзя, но если речь идет не о товарах массового спроса, а о дорогостоящих изделиях стоит проявить осмотрительность.
• Чтобы вас захотели слушать, придумайте повод для звонка, имеющий отношение к собеседнику. Например, вы прочитали статью о компании в журнале и хотите сделать выгодное предложение, которое поможет фирме выйти на новый уровень развития. Конечно, информация должна быть достоверной, иначе собеседник не будет вам доверять.
• Самым лучшим поводом для звонка будет что-то, относящееся лично к человеку, во встрече с которым вы заинтересованы. Например, руководитель фирмы, которой вы хотите предложить сотрудничество, высказал свое мнение по какому-либо вопросу в телепередаче. После комплимента его прямоте он почти наверняка согласится на встречу с вами. Можно сослаться на обмен визитками на каком-то массовом мероприятии – специализированной выставке техники и т.п.
• Один нюанс – не предлагайте ничего во время звонка . Задача продать что-либо при первом звонке не стоит. Цель-минимум – назначить встречу. Её несложно достичь, используя технику активных продаж.
• Все боятся стандартного вопроса: «А по какому поводу вы хотите встретиться?». Если ваше общение пошло по нужному руслу, он не прозвучит. При грамотном использовании техники активных продаж весь первый разговор должен быть направлен на то, чтобы заинтриговать собеседника. Дайте понять, что серьезные переговоры по телефону не ведутся. Стоит приложить все усилия, чтобы встреча состоялась. При личном общении у вас появится больше возможностей для активных продаж.
• Если вы все же слышите этот вопрос – забудьте правила . Вы упустили шанс презентовать предложение при непосредственной встрече, поэтому стоит сделать последнюю попытку, чтобы не потерять будущего клиента. Если вы хоть чем-то сумели заинтересовать собеседника, вероятность заключить сделку ещё достаточно велика. Правило техники активных продаж – не сдаваться после первой неудачи.

Честно скажите, по какому поводу вы звоните, и настаивайте на том, что уверены в пользе, которую можете принести . Точно укажите длительность презентации продукта. Так вы дадите понять, что цените время собеседника и не собираетесь тратить его впустую. Если в целом вы произвели благоприятное впечатление и к тому же был убедительный повод для звонка, скорее всего, вам будет предоставлена возможность объяснить выгоду своего предложения при личной встрече. В этом случае следует тщательно подготовиться к ней, используя технику повышения продаж.

Техника активных продаж: как правильно задавать вопросы

1. Закрытые вопросы.

К ним относятся такие формулировки, на которые существует только два варианта ответа – «да» и «нет». В технике активных продаж им отводится определенная роль.

Цель закрытого вопроса:

• Получить согласие.
• Получить подтверждение договоренностей или предположений.
• Уточнить информацию.
• Зафиксировать что-либо.
• Завершить разговор.

Ошибки:

• Использовать только закрытые вопросы.
• Задавать их в начале продажи.
• Формулировать закрытые вопросы, на которые можно получить ненужное «нет».
• Задавать несколько закрытых вопросов подряд. Такое общение больше напоминает допрос и недопустимо в технике активных продаж.

Как правильно задать

Вопросительная интонация позволяет превратить в закрытый вопрос любое повествовательное предложение. Это дело техники.

1. Открытые вопросы.

Они предполагают получение широкого, развернутого ответа. В технике активных продаж их использование обязательно.

Цель открытого вопроса:

• Разговорить клиента.
• Получить общую информацию.
• Понять, что стоит за утверждениями клиента.
• Получить паузу для обдумывания.

Ошибки:

• Использовать в конце беседы.
• Задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.

Как правильно задать

Начинайте с вопросительных местоимений: что? когда? зачем? и т.п. Такие вопросы очень важно научиться задавать, если вы хотите использовать технику активных продаж.

1. Альтернативные вопросы.

Ответ выбирается собеседником из двух или более предложенных вами вариантов.

Цель альтернативного вопроса:

• Направить мышление клиента на выбор альтернатив.
• Понять области интересов покупателя.
• Предоставить варианты выбора.

Ошибки:

• Включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что нам невыгодно.

Как правильно задать

Предложите две и более альтернативы и сформулируйте вопрос, предоставив возможность выбрать между ними, используя союз «или».

Чтобы продавать больше и чаще, важно следовать не интуиции, методам проб и ошибок, а этапам продаж.

Классические этапы продаж

В классической практике продаж выделяют пять основных этапов.

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Этап 1. Установление контакта

На этом этапе важно соблюдать простое правило трех плюсов: чтобы расположить покупателя к себе, нужно минимум трижды вызвать положительные эмоции. Используйте следующие инструменты:

• инструменты невербального общения (жесты, улыбка);
• комплименты;
• вопросы, на которые собеседник ответит положительно («скажи мне ДА»).

Для лучшего установления контакта поможет деловой костюм, чистая обувь, доброжелательное отношение к клиенту и уверенная речь.

После установления контакта можно смело переходить к следующему этапу продаж – выявлению потребностей.

Этап 2. Выявление потребностей

Этот этап продажи продукции обязательно должен быть раньше, чем этап презентации. В противном случае сделка может не состояться.

Главная проблема большинства продавцов – презентация продукта до выявления потребностей. Хотя все продавцы знают последовательность этапов продаж, но начинают нервничать и много говорить о самом товаре, не понимая, что можно сказать еще. Кроме того, зачастую продавец начинает говорить сбивчиво и быстро, что выражает явную неуверенность.

А вот «ленивые» продавцы любят этап выявления потребностей. Ведь при правильно поставленном вопросе клиент сам начинает рассказывать о своих потребностях. Важно понимать, что чем больше говорит сам клиент, тем больше у вас шансов продать ему товар.

Главное на этапе выявления потребностей – правильно выстроенная последовательность вопросов и проявление активного слушания. Коротко рецепт успеха можно описать так: не больше 20 вопросов, из которых большинство должно быть открытыми, немного закрытых и чуть меньше альтернативных.

После завершения этого этапа, можно переходить к следующему – презентация товара.

Этап 3. Презентация товара

Такой этап продаж, как презентация, предполагает повторение мысли, отражающей ценность товара, то есть то, ради чего потенциальный покупатель готов расстаться со своими деньгами. На данный момент вы уже должны всё знать из предыдущего этапа продаж.

Презентовать товар лучше в удобном месте, где вы можете продемонстрировать все его качества наглядно. Однако при этом вы должны озвучить уже высказанные мысли клиента, но фразами, которые составлены особым образом. Иначе говоря, нужно связать характеристики продукции с явной (конкретной) выгодой, которую получит этот (конкретный) клиент. Общее число таких фраз на этапе презентации – не более семи.

Также вы можете привести в качестве довода положительные отзывы и истории о других клиентах, которые остались очень довольны новым приобретением. Таких «продающих» историй должно быть не менее 10 в арсенале каждого успешного продавца.

После того как вы презентовали товар на предыдущем этапе продаж, возражения все равно могут появиться. И тогда уже наступает время для работы с возражениями.

Этап 4. Работа с возражениями

По большому счету возражения со стороны клиента могут возникнуть абсолютно на любом этапе продаж услуг или товаров. Ваша основная задача – предугадать возможные возражения и снизить их число на всех стадиях общения с потенциальным покупателем. В случае если возражения остались, ваша задача – грамотно с ними справиться.

Важно понимать, что возражения будут в любом случае (минимум 5–6 штук) – это доказанный факт. Для того чтобы справиться с этими обещанными преградами, можно использовать метод «согласия» с клиентом. При этом нужно соглашаться вне зависимости от того, что человек говорит. Важно понимать, что вы соглашаетесь не с правотой клиента, а с тем фактом, что он имеет полное право на свое мнение. Таким образом, мы проявляем уважение к потенциальному покупателю и его мнению, а уже затем можем приступать к работе с конкретным возражением по специально выработанному алгоритму.

Разберем на примере, как можно согласиться с клиентом, который выражает недовольство качеством продукции. Предположим, что вы продаете натяжные потолки, а клиент выдвинул возражение: «Ваши натяжные потолки низкого качества!» Сначала мы выражаем согласие с его мнением: «Николай Викторович, абсолютно согласен, что вопрос качества при выборе потолка очень важен...», а затем сразу же выдвигаем аргументы «за» вашу продукцию.

При этом во всех отраслях встречаются примерно 20–30 одинаковых возражений. Иначе говоря, что бы вы ни продавали, шаблоны возражений практически всегда одинаковы, именно этот факт дает возможность хорошо подготовиться для работы с ними.

Этап 5. Завершение сделки

На этапе сделки вы должны аккуратно подтолкнуть клиента приобрести товар. Для этого необходимо вовремя и плавно перейти с этапа презентации на этап продажи.

Для начала коротко резюмируйте все, что вы сказали до этого момента: «Николай Викторович, мы рассмотрели все главные аспекты товара, что Вам понравилось больше всего?» Как правило, хоть что-то клиенту обязательно понравится (иначе вы бы давно оказались за дверью), поэтому вы в любом случае получаете ответ на свой вопрос.

Затем можно задать вопрос об общем впечатлении от товара: «Какое мнение о товаре сложилось у Вас в целом?» Если клиенту понравились детали, то и общее мнение у него тоже будет положительным (в этом он себя сам подсознательно убедит после предыдущего позитивного ответа).

Теперь можно спросить, нет ли у клиента дополнительных вопросов: «Николай Викторович, Вы хотели бы уточнить что-то?» Тут, в зависимости от ответа, вы выдаете логичную реакцию: либо уточняете, либо подталкиваете клиента к покупке. Для этого можно задать какой-либо частный вопрос, который словно предполагает согласие клиента совершить покупку: «Николай Викторович, тогда нам лишь осталось уточнить, как Вы хотите получить свой товар: самовывозом или курьерской доставкой?»

Строгие правила прохождения этих 5 этапов продаж

Существуют определенные правила использования этих этапов продажи товара:

1. Строгая последовательность этапов продаж и их выполнения: нельзя, не выявив ключевую потребность клиента (или не сформировав потребность), начинать презентацию.
2. Выполнение каждого этапа полностью. Если вы плохо установили контакт, то вряд ли вам дадут задавать вопросы. Если продажа обрывается на одном из этапов, то, как правило, проблема в предыдущем.
3. Ограничение по времени для каждого этапа, каждый этап длится ровно столько, сколько нужно. Часто продавец, погрузившись в один этап, не может перейти к следующему.
4. Всегда учитывать индивидуальность каждого клиента. Это значит, что слепое выполнение этапов не принесет результата, если не добавлять эмоций.
5. Постоянное самосовершенствование и анализ происходящего. Следите за результатами своих контактов. Если где-то что-то идет не так, меняйте подход.

Некоторые компании включают этап работы с возражениями в этап завершения сделки (тогда этапов становится четыре). Иногда добавляют этап подготовки к продаже (тогда этапов шесть). В любом случае, в рамках техники продаж крайне важна грамотная подготовка к непосредственному общению продавца с потенциальным покупателем.

Важным является то, что каждый основной этап можно разделить на своеобразные подэтапы. При этом каждый такой подэтап имеет свои определенные особенности, которые играют важную роль. Именно в связи с этим некоторые компании разрабатывают свои (индивидуальные) схемы продаж.

l>

5 этапов активных продаж

1. Подготовка к звонку и сбор информации о потенциальном клиенте

Старайтесь собрать как можно больше информации о клиенте, черпая сведения из нескольких источников. Именно знание особенностей ведения дел у потенциального покупателя отлично продемонстрирует вашу заинтересованность и серьезный настрой на сотрудничество. Выясните все о руководителе, о возможных бизнес-партнерах, ведь именно эти сведения помогут понять основное направление предстоящих переговоров.

2. Звонок клиенту

В процессе телефонного разговора ваша основная задача – выяснить, кто именно принимает решения или же уточнить, какое подразделение отвечает за заключение договоров. Если вам удалось получить все эти сведения, то можно считать, что этап пройден успешно. Помните, что иногда секретаря нужно суметь обхитрить, для менеджера в сфере активных продаж это очень важный навык, который может в дальнейшем облегчить эффективное продвижение товара.

3. Общение с представителем компании

Именно этот этап считается самым важным для установления дальнейших контактов с клиентом. Умение правильно понять и почувствовать клиента, а также ваш опыт помогут вам выстроить продуктивную беседу. Старайтесь не вести себя чрезмерно активно в начале разговора, предлагая свою продукцию, так как такая агрессивная манера продаж может вызывать раздражение у потенциального покупателя, что может стать причиной резкого прекращения беседы по инициативе клиента. Будьте вежливы и тактичны. В начале разговора поинтересуйтесь, удобно ли вашему собеседнику говорить. В случае отрицательного ответа, постарайтесь выяснить время, когда можно будет перезвонить клиенту для продолжения разговора.

Когда беседа все же состоится, попросите не более 5 минут для выявления потребностей в ваших услугах или продукции, а также их необходимости. Вопросы должны быть подготовленные, логически сформулированные и не требующие длительных размышлений. Не допускайте пауз во время разговора, внимательно слушайте ответы. Главным результатом телефонного звонка становится назначение встречи и возможность проведения презентации.

4. Встреча с клиентом

Большая часть пути уже пройдена, после назначения даты и места встречи осталось непосредственно пообщаться с клиентом и убедить его совершить сделку. Самое главное, сделать при встрече все, чтобы произвести положительное впечатление. Большим плюсом станет подготовленная и изученная заранее информация о клиенте, это продемонстрирует вашу заинтересованность и поможет расположить к себе человека.

При этом стоит понимать, что самое основное преимущество на данном этапе – всестороннее знание товара, который вы планируете продать.

Бесспорный плюс – хорошее настроение, вежливая речь и оптимизм. Эти качества помогут вам провести эффективную беседу и продать товар.

5. Заключение сделки

Если все предыдущие шаги были выполнены правильно, то, скорее всего, потенциальный клиент станет реальным и вы заключите сделку. Если же ваш собеседник откровенно пытается тянуть время или напрямую заявляет о неготовности приобретать товар, то где-то была допущена ошибка. Для ее выявления желательно провести анализ всех этапов переговоров и сделать в дальнейшем работу над ошибками.

Этапы личных продаж

Личные продажи – эффективный метод, так как при личной встрече можно повлиять на решение клиента, помогая выстраиванию доверительных отношений.

Одно из самых главных преимуществ этого типа продаж в том, что при таком общении не только продавец легче может продать продукцию, но и клиент может выбрать именно то, что будет отвечать его истинным потребностям.

Этап 1. Поиск потенциальных клиентов

На данном этапе необходимо сформировать список потенциальных покупателей. Информацию о них можно найти различными способами – через знакомых, в Интернете, в СМИ, через рекламные объявления и справочные службы. Основная задача на этом этапе – выделить только тех, кому может быть интересна предлагаемая вами продукция.

Часто для поиска клиентов используются поисковые системы сети Интернет путем введения запросов «куплю», «купить» и т. п. Иной способ поиска с помощью Интернета – создание и продвижение сайтов. Если ваш сайт находится на топовых позициях, то наверняка потенциальный покупатель, который априори заинтересован в вашей продукции, зайдет на него. Затем вам останется связаться с клиентом и сделать выгодное предложение, которое станет начальной точкой отсчета продуктивного сотрудничества.

Этап 2. Анализ информации

На этом этапе нужно собрать информацию о клиенте и предварительно оценить ее, чтобы понять, какова вероятность, что этот человек действительно станет реальным покупателем. Перед непосредственным обращением к покупателю необходимо провести всесторонний анализ фактов, известных о нем, а также изучить ситуацию на рынке. После этого можно предварительно сформулировать предложение, которое будет дорабатываться в процессе дальнейшего сбора информации и непосредственно во время разговора. Важно контактировать именно с теми людьми в компании, которые самостоятельно принимают решения.

Этап 3. Первые переговоры

С первых переговоров начинается путь к непосредственной продаже. Этот этап крайне важен, ведь именно первое впечатление влияет на конечный результат. В связи с этим подойдите со всей ответственностью к презентации не только товара, но и себя в первую очередь. Кроме этого, ваша задача заключается в том, чтобы собрать максимальное количество информации о клиенте, о его потребностях и задачах, о проблемных вопросах и так далее. Эта информация должна быть актуальной на данный момент времени, поэтому очень важно уметь правильно поставить вопросы, чтобы получить развернутые и нужные ответы.

Этап 4. Презентация

Пожалуй, именно презентация – наиболее важный этап продаж во всем процессе. Когда вы рассказываете о продукте или услуге, которые пытаетесь продать, старайтесь так преподнести информацию, чтобы потенциальный покупатель убедился в том, что новое приобретение способно решить его проблемы и положительно повлиять на бизнес в целом.

Ключ к успешной презентации продукции – информация, направленная на потребности конкретного клиента в данный момент времени. Крайне важно суметь рассказать обо всех преимуществах продукции, а также продемонстрировать товар наглядно с помощью образцов. Однако не забывайте, что слушать клиента тоже важно, не меньше, чем говорить. Старайтесь продемонстрировать искреннюю заинтересованность в том, что говорит вам клиент.

Этап 5. Преодоление возражений

В большинстве случаев возникает ситуация, когда клиент начинает возражать; это означает, прежде всего, что вы не предоставили потенциальному покупателю исчерпывающую информацию для принятия положительного решения.

Основная задача на данном этапе продаж – выявить все возражения и найти пути их преодоления. Это крайне важное умение в рамках продаж, которое нуждается в постоянном развитии и в тренировках, ведь возражения со стороны клиентов, к сожалению, как показывает практика, есть всегда.

Этап 6. Завершение продажи

После того как вы смогли преодолеть все возражения клиента, пора заканчивать продажу. Для этого нужно мягко направить потенциального покупателя в сторону положительного решения и подвести его к подписанию договора (к совершению сделки). Вы можете напрямую спросить клиента, готов ли он приобрести ваш товар буквально завтра. Если человек ответил отрицательно, значит, вам нужно вернуться к предыдущему пункту и снова поработать с возражениями.

Этап 7. Поддержка

Зачастую данным этапом продаж пренебрегают современные продавцы. Однако это неправильно, потому что он очень важен. После заключения сделки, даже спустя время, имеет смысл поинтересоваться у вашего клиента, насколько устроило его новое приобретение, были ли какие-то проблемы и так далее. Если какие-либо неприятности все же возникли, то продавец должен помочь своему клиенту решить их. Именно этот шаг помогает сформировать между продавцом и потребителем долгосрочные отношения, которые будут основаны на взаимном доверии.

Важно понимать, что если вы не пропустили данный этап, то шансы повторных покупок значительно возрастают, а постоянные клиенты ценятся в любой компании, ведь благодаря им сокращается процесс продажи, нет необходимости в прохождении всех этапов с самого начала, а это значительно экономит время всех участников процесса продаж.

Какие ошибки допускают менеджеры, проходя все этапы процесса продаж

Главные ошибки при установлении контакта.

1. Не позитивное донесение информации.
2. Слишком короткое и сухое установление контакта.
3. Слишком резкий и быстрый переход на следующий шаг.

Ошибки на этапе выявления потребностей.

1. Только закрытые или открытые вопросы.
2. Один за другим вопросы, без ответов и комментариев.
3. Слишком мало вопросов.
4. Вопросы, не выявляющие потребности.
5. Нет личных вопросов, только технические.

Типичные ошибки на этапе презентации.

1. Слишком короткая либо слишком длинная презентация.
2. Много терминов, которых не понимает клиент.
3. Презентация, основанная НЕ на потребностях клиента.

Ошибки при работе с возражениями.

1. Отсутствие борьбы с возражениями.
2. Принятие возражения «на свой счет».
3. Отсутствие тренировки в борьбе с возражениями.

Основные ошибки на этапе закрытия сделки.

1. Вопросы, побуждающие клиента думать (Оформляем?/Будете брать?), опять же, это не всегда плохо.
2. Слишком агрессивное закрытие.
3. Не даете клиенту уйти, иногда полезно дать время подумать.
4. Отсутствие уточнения на тему «Все ли хорошо?».

Ошибки при допродажах.

1. Отсутствие этого этапа (смешно, но факт).
2. Слишком навязчивая допродажа.
3. Допродажа «не в тему».

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Давайте честно: продавать сложно. Лишь 3% людей доверяют продажникам, выяснила компания HubSpot в исследовании 2016 года. Чтобы повысить свои шансы на успех, воспользуйтесь опытом знающих людей - для этого мы изучили разные методы работы с клиентами и собрали лучшие советы по техникам продаж.

Консультативные продажи

Кому подходит: Для «сложных» рынков, где выбор дается клиенту не просто.

Суть : Вы стараетесь определить проблемы и потребности покупателя, стать его помощником и наставником, предложить ему оптимальные решения.

Пример: Страховой агент предлагает компании застраховать сотрудников по ДМС. Он действует так:

1. Здоровается.
2. Задаёт вопросы: часто ли сотрудники болеют? есть ли на работе повышенные риски? имеется ли у фирмы контракт со страховой компанией?
3. Предлагает страховку и рассказывает о выгодах: налог на прибыль уменьшится на сумму страховых взносов, персонал будет реже болеть и быстрее выздоравливать, компания станет привлекательнее для соискателей.
4. Теперь, когда клиент понимает, что расходы на страховку покроются выгодами, которые он получит, агент называет цену страховки.

SPIN-продажи

Кому подходит: Такая техника в продажах лучше всего работает в сфере дорогостоящих товаров и услуг.

Суть: Подтолкнуть клиента к нужным выводам, которые помогут ему самому принять решение о покупке, задавая 4 типа вопросов:

Пример : Компания предлагает офисные АТС для крупных предприятий. Менеджер задает вопросы по :

1. Какой вид телефонии вы сейчас используете? Сколько звонков поступает ежедневно?
2. Бывает, что клиенты не могут до вас дозвониться из-за того, что все линии заняты?
3. Какова ваша недополученная прибыль из-за каждого потерянного клиента?
4. Если бы у вас была возможность снизить количество непринятых звонков до минимума, вы бы сделали это?

Концептуальные продажи

Кому подходит: B2B-компаниям, работающим не на количество, а на качество.

Суть: Принцип этой техники или технологии продаж - «выигрывают все». Продаём не товар, а концепцию. Вместо уговаривания - анализ клиента:

1. Изучаем клиента, чтобы понять, какая концепция «идеального» продукта или услуги заложена в его сознании.
2. Презентуем продукт в нужном свете.
3. Выявляем заинтересованность клиента в сделке.

Если сделка не выгодна для одной из сторон, то продавец должен отказаться от неё. Если клиент не «ваш» - даже самые лучшие техники продаж не помогут.

Пример: Страховой агент выяснил, что компания испытывает кадровые проблемы и ищет пути их решения. Страховку ДМС он преподносит как основной элемент соцпакета, упоминая, что для 30% соискателей соцпакет является ключевым моментом при выборе работы.

SNAP-продажи, они же гибкие продажи

Кому подходит: Компаниям на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках.

Суть: Нужно придерживаться 4 принципов:

Пример: Допустим, вы продаёте систему электронного документооборота адвокатской конторе.

S. Сначала вы рассказываете, что это такое и чем клиенту поможет: Система электронного документооборота, снижает время на работу с документами в 10 раз, затраты на бумагу в 30 раз.

N. Показываете конкурентные преимущества: Документ можно просто сфотографировать, система сама его распознает и переведёт в цифровой формат, конкуренты такое не могут.

A. Говорите, что «заточены» под клиента: Есть специальная версия программы для адвокатских контор.

P. Мотивируете совершить сделку как можно быстрее: Только до конца месяца внедрение системы бесплатно, обычно это стоит 10 000 руб.

Челлендж-продажи

Кому подходит: любым B2B-компаниям.

Клиентоориентированные продажи

Кому подходит: Компаниям на рынках с высокой конкуренцией.

Суть: Во главе угла - клиент, и всё, что мы делаем, должно решить его проблемы. Лучшие советы по технике продаж такого рода:

1. Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации.
2. Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь.
3. Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения.
4. Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать ради продаж.
5. Решайте задачи, а не выстраивайте отношения.
6. Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от зависших сделок.
7. Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните свою линию.
8. Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!

Это семь основных техник продаж, на которые, по нашему мнению, стоит обратить внимание. Напишите, какая методика кажется вам эффективнее, и мы посвятим ей отдельный текст.

Как правило, перед тем как продавать в B2B, нам нужно собрать необходимую информацию о компании. Если это первый контакт, то мы должны понять, является ли данная компания нашей ЦА (целевой аудиторией) и кто может принимать решение о закупках.

Если мы хотим продавать тем, кто у нас уже покупает, то нам будет интересно узнать, что они уже покупает и в каких объемах. Это позволит нам понять, что еще мы можем предложить из нашего ассортимента.

Этот этап очень важен. Именно он определяет, будет вас слушать клиент или нет. На этом этапе вы должны привлечь внимание клиента и создать благоприятную атмосферу для продажи.

На этом этапе вам нужно понять, а что же на самом деле хочет клиент и что из существующего набора продуктов и услуг подойдет ему больше всего.

Если клиент ничего не говорит, то сначала нужно разговорить его. На этом этапе отлично помогает техника использования различных вопросов.

Часто менеджер пропускает этот этап и сразу, после приветствия начинает презентацию. По его мнению, если рассказать клиенту обо всем, что у него есть, то клиент сам все выберет. Это не правильно. Не нужно тратить время и свое и клиента и не нужно его раздражать.

Здесь вам и пригодятся те потребности, которые вы выявили на этапе выявления потребностей. Если вы все сделали правильно и презентуете клиенту именно тот товар, который нужен клиенту и с точки зрения его вывод, то этот этап не вызывает затруднений.

Если вы все сделали правильно, то этот этап может пройти быстро. На этом этапе, если у клиента возникают возражения, то это означает, что клиент начинает как бы примерять ваш товар на себя и сомневается, как это будет выглядеть в том или ином случае.

После того, как вы увидели, что клиент уже готов у вас купить, то нужно завершать сделку. Не нужно ему еще что-то говорить. Любая информация может вызвать дополнительные вопросы и сорвать продажу. Дайте возможность клиенту купить.

Если клиент не купил с первого раза, то необходимо продолжать с ним работать до первого заказа. На тренинге мы разбираем причины, почему клиент не покупает с первого раза и выстраиваем стратегию работы с клиентом, до получения от него первого заказа.

Задача этапа — сделать так, чтобы клиент, купивший 1 раз, начал покупать хотя бы периодически и по-понемногу, и затем стал постоянным клиентом. На тренинге мы показываем конкретные методы развития клиентов.